提要：2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。
2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。
一、投诉的基本情况
据中消协和全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2008年共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%，解决607423件，为消费者挽回经济损失66168万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元，接待来访和咨询438万人次。
（一）投诉情况分类
按投诉性质分：质量问题占59.9%，营销合同问题占8.4%，价格问题占5.9%，计量问题占2.0%，安全问题占1.9%，广告问题占1.7%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示占1.4%,人格尊严占0.3%，其他占16.8%。
投诉问题按类别分：百货类占30.4%，家用电子电器类占25.6%，服务类占25.3%，房屋及装修建材类占6.1 %，家用机械类占5.3 %，农用生产资料类占2.6%，其他类占4.8%。
（二）投诉变化情况
2008年投诉下降居前十位的商品和服务，其中商品占六类，服务占四类。下降比例最大的商品是摩托车，下降比例最大的服务是电信。
在投诉总量呈整体下降的情况下，仍有一些商品和服务不降反升。投诉增长居前十位的商品和服务，其中商品占三类，服务占七类。
二、2008年投诉的主要特点：
（一）投诉总量下降。从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。
（二）以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化。2008年，移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%，服装鞋帽投诉下降了10.4%。营销合同的投诉上升了50.2%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，教育培训投诉上升了31.6%，互联网投诉上升了12.3%。说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂和多样化。
一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如“三鹿奶粉”事件带来整个食品行业的诚信危机，食品投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗，以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。金融风暴等因素导致房价下降使得购房纠纷增多。
三、2008年投诉反映的主要问题：
（一）服务方面的问题。
近几年来，服务投诉呈逐年增长的趋势。2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%，比上年提高了1.4%。
1、销售投诉上升快，电视购物问题多。电视购物良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。反映的主要问题：
（1）随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇，包治百病，具备先进功能。
（2）产品质量低劣，与广告宣传的相差甚远。
（3）虚假办公地址，异地寄送。消费者拨打的订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地。
（4）消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业。
（5）消费者发现问题时或永远打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者。
2、医疗服务难满意，合同纠纷增长多。2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%，主要集中在质量、价格和合同方面。
（1）一些医疗服务机构乱收费现象仍然较为严重。个别医护人员责任心不强，重复检查、过度检查、多开药等情况屡见不鲜。
（2）医患双方信息不对称。医疗服务技术性强，消费者知悉医疗过程难度难，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难。
（3）缺乏医患双方都信任的第三方纠纷调解处理机构。医疗服务专业性强，出现医患纠纷责任界定困难，即使医疗责任能够界定，其赔偿金额往往也不能弥补患者的实际损失。
3、互联网质量难保，合同问题较突出。2008年，互联网投诉比2007年上升12.3%，其中质量上升9.1%，营销合同上升44.1%。主要问题是：
（1）网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。消费者钱款支付后迟迟收不到商品，或收到的商品不是订购的商品，或约定不满意退货的承诺不兑现。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。
（2）网络游戏服务的投诉增多。消费者反映辛苦积攒起来的装备和经验等虚拟财产丢失，经营者不愿意承担责任，甚至以消费者有外挂行为等理由将游戏帐号强迫关闭。
（3）网络接入发生故障，导致消费者断网掉线。经营者承诺的网络速度不能保证，甚至以低配置冒充高配置欺骗消费者。
（4）网站信息、彩铃服务订购容易、退订难，业务资费标准不透明。
（5）利用网站传播庸俗迷信的内容吸引消费者，增加点击率，收取费用。
4、银行储蓄变保险，金融消费被忽悠。
（1）保险公司有部分险种委托银行办理，业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险。
（2）一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买。营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费。
（3）消费者一旦后悔或需要用钱时，退保就要承担高额经济损失。保险合同由经营者单方制订，消费者很难全面读懂理解，对一些不平等格式条款，消费者发现问题为时已晚。
