珠宝商家：没有国家统一“三包”只能自定“行规”
随着生活水平的提高，曾经是“高档奢侈品”的珠宝首饰如今已走进普通百姓的消费视野。国际铂金协会的数据显示，近两年中国珠宝玉石市场的年销售额均超过１０００亿元，仅次于美国居世界第二，已成为世界珠宝首饰的主要消费国。但如此巨大的消费市场，却没有关于退货、换货、修理方面详细可操作的“三包”规定，消费者购买珠宝首饰之后出现问题往往遭遇商家各自制定的“霸王条款”，造成消费者维权难。
近日，记者以维修钻戒的消费者身份在北京、呼和浩特等地一些珠宝店走访时发现，许多珠宝店都依据自己公司的规定来做售后服务，没有统一的标准规范，唯一相同点是“只售不退”、“换大不换小”的“行规”。很多珠宝店里，店员都会推荐说“钻戒的款式可以随时过来更换”，但被顾客进一步询问时会补充说，“每次过来换的比原来那个价格会贵点”。
记者了解到，在一些规模较大的连锁品牌店可凭借购物小票，得到终身免费维修的服务，但维修周期都比较长，一般都在两三个月左右。而规模小的珠宝店一般规定保修期３个月，逾期就需要付维修手工费，低则几十元，高则两三百元。
呼和浩特市维多利商厦内的一家珠宝专营店经理李丽华说：“一般正规珠宝店里销售的珠宝，都是通过国家珠宝监测中心检验合格后才上柜的，因此珠宝饰品出现问题往往都是人为的破坏。如今购买珠宝奢侈品的人越来越多，但其中很多人都不了解怎样养护，最终造成损害后，将责任都推到商家身上。”她还告诉记者，珠宝金银饰品不同于普通价格低廉的商品，不能排除顾客调换商品时“调包”的可能性，因此很少接受顾客调换商品的要求。而“只售不退”、“换大不换小”的“行规”，在其他销售领域也普遍存在，不是珠宝销售行业的“独创”。
“国家目前还没有出台关于珠宝金银类商品的‘三包’规定，因此各家店都会根据自己的实际制定‘三包’规定。我们也承认，行业内自然形成的一些规定，过多地顾及到商家的利益，不利于消费者的权益。”呼和浩特市一位不愿透露姓名的珠宝商店店主坦率地说。
内蒙古消费者协会投诉监督部主任袁威伟说，消费者往往无法提供珠宝首饰损坏现象是由质量问题所引起的证明，因此提出的获赔或退货要求很难被商家接受。由于没有相关法规可以支持消费者，因此此类投诉只能依靠协商解决。
珠宝销售行业：期待国家统一的质量“三包”规定
近年来，珠宝金银首饰已成为人们的消费热点，但由于缺乏相关的质量“三包”规定，也成为“最令人头痛”的消费投诉热点。采访中，很多消费者表示，国家应尽快出台珠宝金银首饰“三包”规定，保护各方的合法权益。
“珠宝首饰应该属于耐用消费品，而且价格昂贵，但如此贵重的商品为什么没有三包法来保护消费者的权益，与其配套的售后服务法规怎么迟迟不能出台？”曾经同样有过艰难的珠宝首饰维权经历的北京市民呼某不解地说。
据记者了解，金银珠宝首饰的售后存在法律空白的最主要原因是，金银珠宝是特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定，至于钻石为何脱落、项链为何断裂等工艺问题还无法判定，而消费者的投诉基本集中于此。而且，有的消费者对所购的金银珠宝真假产生疑问时，高额的鉴定费也会让很多人望而却步。
为了提高珠宝首饰销售行业的服务质量，近年来，江苏、浙江、天津等地区开始相继出台珠宝金银饰品的“三包”规定，维护一方百姓的权益。如从今年７月１日起，江苏省在所有珠宝店推行统一“三包卡”，明确经营者对贵金属珠宝玉石饰品售后修理、调换、退换的责任和义务，有效降低了珠宝首饰投诉率；天津市黄金珠宝“三包”条款规定，如果贵金属、珠宝及其镶嵌制品自销售之日起三日内，市民发现黄金、铂金、钯制品及 K金含量不足发票或饰品签上标注等情况，消费者可以选择维修、换货或退货。
袁威伟主任说：“现在很多消费者购买金银珠宝首饰时更关心价格，而对商家提供的售后服务却不太关注，出现问题时只能自认倒霉。在相关‘三包’规定正式出台之前，消费者选购这些首饰时，应仔细询问售后服务，以便出现问题时容易维权。”
专家建议，消费者在购买金银珠宝类商品时尽量选择一些产品质量有保障、售后服务较合理的知名品牌珠宝店。在消费过程中遭遇一些损害消费者权益的霸王条款可以向工商部门投诉。最重要的是要保存好购货凭证等相关票据，一旦出现质量问题便于投诉及进行质量检测。
